Bản đồ hành trình khách hàng (Customer journey mapping) đã trở thành một công cụ được ưa chuộng để trực quan hóa trải nghiệm của khách hàng. Nhưng trong bài viết này, honamphoto.com sẽ xác định giúp bạn chính xác chúng là gì, làm thế nào để có thể tạo ra chúng và cách tốt nhất để sử dụng chúng.
Đang xem: Customer journey map là gì
Mặc dù các bài báo thường mô tả bản đồ hành trình khách hàng là một cách hiệu quả nhất để trực quan hóa trải nghiệm của khách hàng, nhiều người vẫn thấy việc tạo ra bản đồ hành trình khách hàng thật đáng sợ. Nhưng, công cuộc xây dựng hành trình khách hàng không hề đáng sợ như mọi người vẫn nghĩ.
Không có gì quá kỳ diệu về quá trình thực hiện công tác này, và nó là thứ có thể được xây dựng bởi bất kỳ ai. Thông qua bài viết này, honamphoto.com sẽ đưa bạn hướng dẫn xuyên suốt quá trình thiết lập bản đồ hành trình khách hàng từ đầu đến cuối.
Bài viết của chúng tôi sẽ nói về:
Bản đồ hành trình của khách hàng là gì?Tại sao bản đồ hành trình của khách hàng lại cần thiết?Làm thế nào để nghiên cứu bản đồ hành trình khách hàng?Làm thế nào để tạo nên bản đồ hành trình khách hàng?Làm thế nào để sử dụng bản đồ hành trình khách hàng?Ví dụ về bản đồ hành trình của khách hàng.
Vậy, hãy bắt đầu thôi nào.
Bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Lý do mọi người sợ hãi bản đồ hành trình khách hàng là bởi họ thường hiểu sai về nó. Họ nghĩ rằng nó phải thể hiện chính xác, phải là một cái gì đó đại diện cho mọi sắc thái trải nghiệm của khách hàng. Nhưng điều đó là không thể.
Một cách tốt hơn để nghĩ về nó là nó sẽ giống như một bản phác họa chân dung khách hàng (persona) – đại diện cho một trải nghiệm nhất định mà thôi. Trên thực tế, các bản đồ hành trình khách hàng giống như các bản phác họa chân dung. Điểm khác biệt là chúng tập trung nhiều hơn vào các hành động và câu hỏi. Chúng cũng thể hiện trải nghiệm của khách hàng theo thời gian, chứ không phải trong phút chốc. Điều đó có nghĩa là cả hai sẽ phối hợp tốt với nhau. Bản phác họa sẽ tập trung vào con người, trong khi đó, bản đồ hành trình khách hàng sẽ tập trung vào trải nghiệm của họ.
Dĩ nhiên, điều này đồng nghĩa là để xây dựng một hành trình khách hàng cần nhiều công sức hơn. Chính vì thế, bạn sẽ tạo ra chúng ít hơn. Thông thường mọi người chỉ tạo ra hành trình cho khách hàng chính của họ. Họ cũng tập trung vào tổng quan toàn bộ hành trình, hơn là đào sâu quá nhiều vào chi tiết.
Có thể nói, theo thời gian, bạn có thể bổ sung nội dung cho các hành trình của khách hàng. Bạn có thể nghiên cứu từng phân khúc một cách chi tiết hơn hoặc thậm chí đề xuất các đối tượng thứ cấp.
“Bản đồ hành trình khách hàng là một câu chuyện được thiết kế để cung cấp hiểu biết sâu về hành trình của khách hàng. Nó không phải dùng để đại diện cho 100% sắc thái của trải nghiệm thực tế.”
Một cách khác để nghĩ về bản đồ hành trình khách hàng, nó là một câu chuyện được thiết kế để cung cấp những hiểu biết sâu về hành trình của khách hàng. Nó là một nguyên mẫu đại diện cho sự phức tạp của cuộc hành trình thực sự. Nhưng ở một hình thức dễ tiêu hóa hơn. Nói cách khác, bản đồ hành trình khách hàng sẽ không chính xác 100%.Điều đó có thể khiến bạn tự hỏi tại sao phải làm nó. Tại sao phải bận tâm tới một cái bản đồ không hoàn toàn đại diện cho một trải nghiệm?
Tại sao bản đồ hành trình khách hàng lại cần thiết?
Bản đồ hành trình khách hàng là một công cụ hữu dụng.Nếu bạn là một nhà thiết kế, nó sẽ giúp bạn hiểu được hoàn cảnh của người dùng. Bạn sẽ có được một bức tranh rõ ràng về xuất thân người dùng và những thứ họ đang cố gắng đạt được.
Nếu bạn là copywriter, nó sẽ giúp bạn hiểu những câu hỏi của người dùng và cảm xúc của họ.
Nó cung cấp cho các nhà quản lý một cái nhìn tổng quan về trải nghiệm khách hàng. Họ sẽ thấy cách người mua di chuyển giữa các kênh bán hàng. Điều đó sẽ giúp họ xác định cơ hội để nâng cao trải nghiệm. Bản đồ sẽ cho thấy tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể tạo ra sự khác biệt như thế nào trong trải nghiệm kỹ thuật số của một tổ chức.
Đối với người thiết kế trải nghiệm người dùng, bản đồ hành trình khách hàng giúp xác định những khoảng cách, những điểm rời rạc hoặc khó chịu trong trải nghiệm khách hàng. Chúng có thể là:
Khoảng cách giữa các thiết bị, khi người dùng chuyển từ thiết bị này sang thiết bị khác;Khoảng cách giữa các phòng ban, dẫn tới người dùng cảm thấy khó chịu, phiền phức.Khoảng cách giữa các kênh (ví dụ: trải nghiệm từ mạng xã hội sang trải nghiệm trên trang web có thể tốt hơn).
Bản đồ hành trình khách hàng giúp tăng chuyển đổi khách vãng lai thành khách mua hàng
Một trong những khía cạnh bị đánh giá thấp nhất của bản đồ hành trình khách hàng là khả năng cải thiện tỷ lệ chuyển đổi (conversion) bằng cách cho phép chủ sở hữu trang web nhắm tới hoạt động kêu gọi hành động (call to action) tốt hơn.Khi chúng ta thấu hiểu hành trình người dùng, chúng ta có thể xác định thời điểm tốt nhất để yêu cầu họ thực hiện các kêu gọi hành động của chúng ta. Ví dụ: nếu người dùng vẫn ở quãng đầu ở hành trình mua hàng, lời kêu gọi yêu cầu họ đăng ký nhận bản tin có thể thích hợp hơn hơn là kêu gọi đặt hàng.Câu chuyện về việc kêu gọi hành động đúng thời điểm là điều tôi muốn đi sâu hơn trong bài giảng về tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi.
Trên hết, một bản đồ hành trình khách hàng đặt người dùng lên hàng đầu trong mọi suy nghĩ của tổ chức. Điều đó trái ngược với xu hướng nhìn vào các ưu tiên của họ. Rất dễ để bị cuốn vào những thứ bạn muốn đạt được cho một dự án rồi quên đi những lợi ích mà bạn có thể mang lại cho người dùng.
“Bản đồ hành trình đặt người dùng lên hàng đầu trong bất kì suy nghĩ của tổ chức.”
Đây cũng là một lời nhắc nhở liên tục trong suốt dự án để xem xét hoàn cảnh của người dùng. Những thắc mắc, cảm xúc và mục tiêu của người dùng sẽ thay đổi trong suốt hành trình của họ. Chúng ta cần phải nhận thức được điều đó.Một bản đồ hành trình khách hàng cũng cung cấp bối cảnh cho toàn bộ dự án. Bản đồ hành trình giúp xác định vị trí của dự án trong trải nghiệm khách hàng.Ví dụ ở một trang web cụ thể. Trang web chỉ có thể hoạt động như một công cụ marketing mà thôi. Nó tạo ra sự khát khao đối với sản phẩm của người dùng cũng như trả lời các câu hỏi quan trọng. Nhưng hành động mua có thể xảy ra offline. Tuy nhiên, cùng một trang web đó có thể cho phép người dùng đặt hàng và thậm chí nhận được hỗ trợ sau bán hàng. Nếu bạn biết dự án của bạn kiểm soát được bao nhiêu về hành trình, nó sẽ giúp bạn xác định phạm vi dự án.
Khi tôi tạo bản đồ hành trình khách hàng cho Samaritans, nó cho thấy rõ nơi mà kỹ thuật số có thể giúp cải thiện trải nghiệm.
Cuối cùng, bản đồ hành trình khách hàng có thể là một công cụ hữu ích trong việc chuyển đổi kỹ thuật số lên một phạm vi rộng hơn, bởi vì, cốt lõi, chuyển đổi kỹ thuật số là về việc thích ứng với những thay đổi trong kỳ vọng của người tiêu dùng.
Bản đồ hành trình khách hàng giúp làm nổi bật những thay đổi trong hành vi của khách hàng. Nó đảm bảo các tổ chức không lên kế hoạch dựa trên các giả định lỗi thời. Vấn đề là quản lý cấp cao coi kỹ thuật số không gì hơn một tiện ích bổ sung cho sản phẩm hiện có của họ. Họ không nhận ra mức độ thay đổi mà trào lưu kỹ thuật số mang lại. Bằng cách lập bản đồ hành trình khách hàng, bạn sẽ giúp làm nổi bật những thay đổi đó.
Bản đồ hành trình khách hàng cũng giúp đội ngũ quản lý nhìn xa hơn nỗi ám ảnh hiện tại của họ. Chẳng hạn, người quản lý có thói quen tập trung vào những thứ như điện thoại di động, mạng xã hội hoặc SEO. Thay vào đó, họ cần đặt những phương tiện này trong bối cảnh cụ thể. Một bản đồ hành trình sẽ giúp đưa ra hoàn cảnh đó.
Cung cấp nội dung này giúp làm nổi bật những khoảng cách hoặc thiếu sót. Điều đó cho người quản lý thấy điểm thiếu sót của doanh nghiệp trong đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nó cũng giúp họ tập trung vào khách hàng, thay vì vào các sản phẩm, dịch vụ hay tổ chức của họ. Tinh thần phục vụ khách hàng đang mất dần, đặc biệt là trong các tổ chức lớn.
Làm thế nào để tạo ra một bản đồ hành trình khách hàng? Quá trình tạo ra bản đồ hành trình khách hàng phải bắt đầu từ việc tìm hiểu người dùng.
Làm thế nào để nghiên cứu bản đồ hành trình khách hàng của bạn?
Nhiều tổ chức đã có một số thông tin nhất định về người dùng. Trên thực tế, bạn có thể gặp phải sự kháng cự từ những người cảm thấy rằng việc lặp lại nhiệm vụ này là lãng phí thời gian. Đó là lý do tại sao thu thập các nghiên cứu hiện tại là một khởi đầu tốt. Thông thường, nghiên cứu này sẽ sớm bị lỗi thời hoặc bị chôn vùi trong ngăn kéo ở đâu đó.
Bằng cách thu thập các nghiên cứu đã có, bạn sẽ thấy những thứ các tổ chức biết và độ liên quan của hệ thống thông tin đó. Điều đó sẽ xoa dịu những người chống đối, đồng thời có tiềm năng lưu giữ cho bạn một số những nỗ lực nghiên cứu.Có hai loại hình nghiên cứu: phân tích và dựa trên giai thoại.
Nghiên cứu phân tích
Bạn có thể tận dụng nhiều nguồn dữ liệu về người dùng. Phương thức nổi bật nhất là phân tích trang web, loại hình cung cấp rất nhiều thông tin về nguồn gốc người dùng và những gì họ đang cố gắng đạt được. Nó cũng sẽ giúp bạn xác định những điểm trong quá trình mà họ đã từ bỏ.
Nhưng hãy cẩn thận. Phân tích sai dữ liệu rất dễ xảy ra. Ví dụ, đừng lầm tưởng rằng rất nhiều lần nhấp hoặc thời gian dừng lâu là dấu hiệu của một người dùng vui vẻ. Nó có thể chỉ ra rằng họ bị mất phương hướng hoặc nhầm lẫn.
Truyền thông xã hội cũng là một nguồn dữ liệu hữu ích. Các công cụ như SocialMention sẽ theo dõi những lần đề cập của một thương hiệu và liệu những đề cập đó là tích cực hay tiêu cực.
SocialMention có thể được sử dụng để thu thập phản hồi của người dùng, rất hữu ích trong việc cung cấp thông tin về bản đồ hành trình của khách hàng.
Dữ liệu tìm kiếm cũng cung cấp rất nhiều thông tin có giá trị về những gì người dùng đang tìm kiếm, tiết lộ xem trang web hiện tại của bạn có cung cấp đúng thông tin hay không.
Cuối cùng, xem xét việc thực hiện một cuộc khảo sát. Điều đó sẽ giúp bạn xây dựng một bức tranh chi tiết hơn về những câu hỏi, cảm xúc và động lực của người dùng.
Nghiên cứu dựa trên giai thoại
Mặc dù dữ liệu có thể tạo nên những trường hợp thuyết phục, nhưng nó không thể tự kể câu chuyện của mình. Chính vì thế, bạn cần giai thoại về trải nghiệm người dùng.
Một thách thức là tiếp cận khách hàng. Có thể khó để tìm được khách hàng sẵn sàng ngồi xuống và nói chuyện với bạn (thậm chí là qua điện thoại). Nhưng nó đáng để kiên trì.
Một công cụ như Reframer sẽ giúp hệ thống lại các phản hồi giai thoại của bạn một cách trực tiếp.
Nếu vẫn thất bại, bạn có thể phỏng vấn những người thường xuyên nói chuyện với khách hàng. Nhân viên bán hàng hoặc nhân viên hỗ trợ khách hàng là hai ví dụ tiêu biểu. Tùy thuộc vào công ty của bạn, thường sẽ có nhiều đối tượng phỏng vấn hơn nữa. Nhưng hãy nhớ rằng, những người này sẽ không nhìn được toàn bộ hành trình khách hàng. Bạn sẽ cần phải ghép chúng lại với nhau bằng cách nói chuyện với các nhân viên khác nhau.
Xem thêm: Toeic Là Viết Tắt Của Từ Gì ? Giá Trị Bằng Của Toeic Toeic Là Gì
Thời gian và ngân sách sẽ hạn chế chiều sâu nghiên cứu. Nếu tổ chức của bạn có nhiều nhóm người dùng khác nhau, thì việc tạo ra hành trình khách hàng chi tiết cho từng nhóm có thể khá khó khăn. Do đó, hãy tập trung vào đối tượng khách hàng chính của bạn.
Bạn có thể đưa ra những phỏng đoán có cơ sở về hành trình khách hàng cho đối tượng khách hàng thứ cấp. Hãy thực hiện điều này bằng cách tìm ra giải pháp chung với nhân viên hàng đầu và các bên nội bộ liên quan khác. Mặc dù cách tiếp cận “nhanh chóng và hèn hạ” này sẽ không chính xác hoàn toàn, nhưng nó vẫn tốt hơn là không làm gì và coi như mọi người đều nhận thức được những hạn chế của nó.
Hãy cẩn thận để phân biệt rõ những cái nào cần nghiên cứu sau đó và cái nào không. Đưa ra quyết định dựa trên các giả định là một điều nguy hiểm. Một khi ban giám đốc thấy được lợi ích từ việc nghiên cứu, họ sẽ sẵn sàng dành nhiều thời gian hơn cho nó.
Cho dù bạn có nghiên cứu chi tiết hay không, thường thì cách tốt nhất để bắt đầu quá trình tạo dựng bản đồ hành trình khách hàng là tổ chức một buổi workshop.
Làm thế nào để bạn tạo ra bản đồ hành trình khách hàng?
Một trong những lỗi phổ biến nhất mà tôi thấy mọi người hay mắc phải khi tạo bản đồ hành trình khách hàng là tạo ra nó một cách tách biệt. Họ cảm thấy rằng họ đã tham khảo ý kiến đủ rộng và thu thập đủ nghiên cứu, vì thế họ sẵn sàng tự thiết kế hành trình. Nhưng đó là một điều lãng phí.
Tổ chức một workshop về hành trình khách hàng thường là một cách tiện lợi để tăng liên kết với các bên liên quan. Để những influencer có ảnh hưởng bắt đầu chủ đề về trải nghiệm người dùng cũng là một ý tưởng tuyệt. Nhưng làm thế nào để bạn tổ chức nên một workshop như vậy?
Điều đầu tiên cần biết là bạn muốn những gì từ buổi workshop này.
Đặt những mục tiêu thực tế cho Workshop về bản đồ hành trình khách hàng của bạn
Mục tiêu của workshop về hành trình khách hàng không chỉ là lập nên bản đồ hành trình khách hàng. Trên thực tế, bạn sẽ không thể tạo ra một bản đồ hành trình khách hàng chi tiết trong một ngày. Thay vào đó, nên mong đợi rằng bạn sẽ thu về một bản nháp hành trình khách hàng cho một loại người dùng. Nếu may mắn, bạn có thể có được hai, nhưng đừng hi vọng quá.
Hãy nhớ rằng, mục tiêu của việc lập bản đồ hành trình khách hàng không phải để phản ánh mọi sắc thái của trải nghiệm người dùng. Bạn đang cố gắng kể một câu chuyện. Một câu chuyện bạn có thể lưu truyền trong công ty để mang đến cho mọi người một ý tưởng chung về dịch vụ khách hàng. Một cái gì đó khiến họ suy nghĩ.
“Quá trình tạo ra bản đồ hành trình khách hàng cũng quan trọng như việc khiến mọi người suy nghĩ về trải nghiệm của người dùng.”
Workshop sẽ giúp bạn vấn đề đó. Nó sẽ hướng những người có ảnh hưởng từ khắp các tổ chức tập trung vào câu chuyện về tầm quan trọng của trải nghiệm người dùng. Nó sẽ cho họ thêm kiến thức để họ hiểu rõ hơn cách phục vụ khách hàng và thực hiện những nghiên cứu sâu hơn.Quá trình tạo ra bản đồ hành trình khách hàng cũng giúp xác định những điểm yếu trong hành trình khách hàng Những điểm mà tổ chức đang để khách hàng thất vọng và các thủ tục cần phải thay đổi.Ghi nhớ các mục tiêu này là điều cần thiết. Rất dễ bị cuốn vào những cuộc thảo luận bất tận trên những xu hướng mà người dùng có thể đi theo. Hãy chọn một hành trình và kể câu chuyện đó.Với mục tiêu rõ ràng như vậy, quyết định tiếp theo là sẽ là mời ai đến workshop.
Ai nên tham dự Workshop về lập bản đồ hành trình khách hàng?
Có hai loại người mà bạn nên mời đến workshop lập bản đồ hành trình khách hàng. Đó là những người hiểu hành trình khách hàng và những người không nhưng tựu chung lại, họ là những người có ảnh hưởng trong một tổ chức.
Quản lý cấp cao thường rơi vào loại sau. Bạn càng ở cấp cao hơn, bạn càng ít phải làm việc với khách hàng. Tuy nhiên, quyết định của bạn lại ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.
“Bạn càng ở cấp cao hơn, bạn càng ít phải làm việc với khách hàng. Tuy nhiên, quyết định của bạn lại ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.”
Đó là lý do tại sao những người này cần tham dự workshop về hành trình khách hàng. Nó sẽ giúp họ tập trung vào nhu cầu của khách hàng và cho họ thấy kết quả từ các quyết định của họ. Điều đó chỉ hiệu quả nếu bạn cũng có những người hiểu hành trình khách hàng là gì trong buổi họp này.
Bạn có thể nghĩ rằng những người hiểu rõ nhất về hành trình này là chính khách hàng, nhưng không phải như vậy. Họ sẽ biết hành trình của họ, nhưng điều đó không đại diện cho toàn bộ. Vì lí do đó, bạn nên nói chuyện với nhân viên chăm sóc khách hàng. Họ đã tiếp xúc với một số lượng lớn người dùng hàng ngày. Họ sẽ có những câu chuyện vô giá về những lần thất bại trong trải nghiệm người dùng. Những câu chuyện mà bạn có thể đưa vào bản đồ hành trình khách hàng.
Điều đó cho thấy rằng, bạn nên luôn luôn tìm cách để đưa những người ở vị trí khách hàng vào buổi workshop nữa, vì không gì hơn là để những quản lý cấp cao gặp họ. Tuy nhiên, nếu bạn không thể làm việc đó, đó cũng không phải là dấu chấm hết. Nếu bạn có những nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và bạn đã thực hiện các nghiên cứu của mình, bạn vẫn sẽ ổn.
Có những nhân vật quan trọng khác nữa. Các marketer có cái nhìn sâu sắc về hành vi của người dùng dựa trên nghiên cứu thị trường mà họ đã thực hiện. Đội digital cũng có rất nhiều điều để trao đổi. Sẽ là những đóng góp dựa trên kiểm tra khả năng sử dụng và phân tích trang web.
Hãy chắc chắn rằng khi những người này tham dự cuộc họp, họ sẽ mang bất kỳ nghiên cứu hoặc dữ liệu nào họ có về người dùng. Bạn càng có nhiều tài liệu để xử lý, các phần sẽ càng tốt và càng ít phụ thuộc vào ý kiến cá nhân.
Làm thế nào để chạy một Workshop về lập bản đồ hành trình khách hàng
Để chạy một buổi workshop về hành trình khách hàng sẽ không khó như bạn nghĩ. Những người khác nhau sẽ tổ chức nên các buổi workshop khác nhau. Nhưng cách tiếp cận của tôi thì rất đơn giản và bạn có thể chạy nó mà không gặp rắc rối gì cả.
Xác định các giai đoạn chính trong tương tác người dùng
Bắt đầu bằng cách xác định các giai đoạn chính mà khách hàng sẽ trải qua khi tương tác với công ty của bạn. Nó thường bao gồm các bước như:
Khám phá.Nghiên cứu.Mua bánVận chuyển.Sau khi bán hàng.
Điều quan trọng cần lưu ý là điều này sẽ thay đổi tùy thuộc vào đặc điểm sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Không có đúng hay sai trong việc tổ chức các giai đoạn, vì vậy hãy cùng nhau thoải mái quyết định một mô hình trong buổi workshop.Một số bản đồ hành trình khách hàng thậm chí còn phân nhánh thành các hành trình khác nhau hoặc đôi khi quay trở lại các bước ban đầu. Tuy nhiên, như một nguyên tắc chung, tôi cố gắng tránh sự phức tạp này. Một lần nữa, bản đồ hành trình khách hàng đang kể một câu chuyện và nó không cần phải chính xác 100%. Thêm thắt các chi tiết chỉ làm cho nó khó đọc và làm giảm giá trị của nó.
Xác định thông tin bạn muốn thiết lập
Quyết định thứ hai mà nhóm cần đưa ra là thông tin nào bạn muốn lập về người dùng. Bạn cần biết gì về tương tác của họ ở mỗi giai đoạn chính? Một lần nữa, điều này là tùy thuộc vào bạn. Nhưng có một số lĩnh vực phổ biến là:
Nhiệm vụ. Người dùng đang cố gắng đạt được điều gì trong giai đoạn này?Câu hỏi. Người dùng muốn biết gì ở giai đoạn này?Điểm tiếp cận. Làm thế nào để người dùng tương tác với tổ chức tại thời điểm này?Cảm xúc. Cảm giác của người dùng ở giai đoạn này trong quá trình này là gì?Những điểm yếu. Tổ chức đã khiến người dùng thất vọng ở giai đoạn này như thế nào?Ảnh hưởng. Ai hoặc điều gì đang giúp định hình quá trình ra quyết định của người dùng ở giai đoạn này?Tạo mạng lưới hành trình khách hàng của riêng bạn
Với hai quyết định trên, giờ đây bạn có thể tạo ra một mạng lưới mà các giai đoạn được thể hiện trên một trục và thông tin thu thập được ở trên trục kia.
Một bản đồ hành trình khách hàng cơ bản sẽ trông giống như thế này.
Cần lưu ý rằng bản đồ hành trình khách hàng cuối cùng không cần phải giống như thế này. Nhưng nó cung cấp một khung công việc mà bạn có thể làm việc được.
Tôi khuyên là bạn nên lấy một tờ giấy lớn và bao phủ toàn bộ bức tường bằng mạng lưới này. Lớn nhất bạn có thể.
Bắt đầu bằng cách làm việc cùng nhau
Bây giờ, trong một nhóm, hãy suy nghĩ về cột đầu tiên. Đối với mỗi hàng, hãy bắt đầu viết thông tin trên các tờ ghi chú và thêm nó vào lưới. Ví dụ, những nhiệm vụ nào người dùng đang cố gắng hoàn thành trong giai đoạn khám phá? Viết mỗi nhiệm vụ trên một tờ ghi chú riêng và thêm nó vào ô thích hợp trên lưới.
Lý do cho việc viết chúng trên các tờ ghi chú là vì sau một thời gian, bạn có thể cần cơ cấu lại mạng lưới. Bạn cũng có thể quyết định liệu một nhiệm vụ sẽ xảy ra sau trong quá trình.
Nếu có thể, hãy sử dụng dữ liệu và thông tin mà mọi người mang theo để trình bày những gì được viết trong ghi chú của bạn. Nhưng nếu còn nghi ngờ, hãy đoán. Bạn luôn có thể xác nhận dự đoán của bạn sau hội thảo. Duy trì tiến độ luôn tốt hơn là bị mắc kẹt trong một phần của mạng lưới.
Làm việc trong những nhóm nhỏ
Khi bạn đạt đến những ô cuối cùng của cột đầu tiên, mọi người sẽ có được ý tưởng. Tại thời điểm này, tôi thường phân chia người tham dự thành các cặp (hoặc nhóm nhỏ tùy theo số lượng). Sau đó tôi cung cấp cho mỗi cặp một cột để tự làm việc. Điều đó làm tăng tốc quá trình và cũng khiến cho ngày làm việc thú vị hơn.
Một khi các cặp đã hoàn thành các cột của mình, chúng tôi cùng quay lại thảo luận. Điều đó đảm bảo mọi người sẽ đồng ý ngay cả khi họ không làm ra cột đó.Thế là xong. Nhưng những gì xảy ra sau workshop cũng quan trọng không kém.
Cách sử dụng hiệu quả Bản đồ hành trình khách hàng
Có hai mối nguy hiểm đến từ một workshop về hành trình khách hàng..Mối nguy đầu tiên là hành trình đó có thể không chính xác. Nó sẽ không bao giờ hoàn hảo, nhưng ít nhất nó nên đại diện cho thực tế. Đó là lý do tại sao bạn nên dành một chút thời gian sau workshop xác nhận kết quả. Bạn không cần phải làm nó quá phức tạp. Bạn chỉ cần đưa nó cho một số khách hàng và xin phản hồi từ họ.Mối nguy hiểm thứ hai là bản đồ hành trình khách hàng chỉ kết thúc trong ngăn kéo ở đâu đó, không được sử dụng và bị lãng quên. Để ngăn chặn điều này, nó cần được chuyển thành một định dạng hấp dẫn mà mọi người trong công ty có thể thấy được.
Một bản đồ hành trình khách hàng cần phải dễ nắm bắt và hấp dẫn.Mục tiêu là để đảm bảo câu chuyện của người dùng vẫn là mối quan tâm hàng đầu của mọi người. Yêu cầu một designer tạo ra một ấn phẩm dễ hiểu nhất có thể và thu hút sự chú ý của mọi người.Dù ở dạng nào, bản đồ nên chứa cả bằng chứng thống kê và giai thoại. Nó nên làm nổi bật nhu cầu của người dùng, câu hỏi và cảm xúc của người dùng trong suốt quá trình tương tác với tổ chức.
Ví dụ về Bản đồ Hành trình Khách hàng
Như đã đề cập, không có đúng hay sai trong việc tạo ra bản đồ hành trình của khách hàng. Thông thường, nó sẽ ở dưới một số dạng như infographic với dòng thời gian về trải nghiệm người dùng. Nhưng nó có thể là một bảng phân cảnh (storyboard) hoặc thậm chí là một video.
Các loại bản đồ hành trình khách hàng tiêu biểu thường xuất hiện dưới dạng infographics, nhưng chúng có thể là bảng phân cảnh hoặc thậm chí là video.Đừng làm cho nó quá phức tạp. Rất dễ để bị cuốn vào những con đường mà người dùng có thể chọn. Điều đó sẽ chỉ làm xám xịt câu chuyện.Ấn phẩm không phải dùng để khắc họa mọi khía cạnh của trải nghiệm khách hàng. Thay vào đó, nó nên kể một câu chuyện đơn giản để hướng sự chú ý của mọi người vào nhu cầu của khách hàng.
Mặc dù đây là một ví dụ tiêu biểu về bản đồ hành trình của khách hàng, nhưng nó không phải là một ví dụ đặc biệt tốt vì nó quá phức tạp.
Hãy nghĩ đến bản đồ hành trình khách hàng như cái poster được ghim trên tường văn phòng. Nhìn thoáng qua, mọi người sẽ có thể thấy các điểm quan trọng mà một người có thể thấy. Nó sẽ nhắc nhở họ rằng nhu cầu của khách hàng là hàng đầu.
Xem thêm: Nghĩa Của Từ Cây Tre Tiếng Anh Là Gì, Cây Tre In English
Tôi cố gắng làm cho bản đồ hành trình khách hàng của mình đủ đơn giản để được xem như một poster.