Chỉ Số Kpi Là Gì Trong Marketing Online Là Gì? Vì Sao Cần Có Chỉ Số Kpi Trong Marketing

Quản trị nhân sự theo KPI là một phương pháp quản trị bằng cách lượng hóa hiệu quả làm việc của một nhân viên theo một khoảng thời gian. Nắm rõ cách xây dựng KPI cho nhân viên sẽ giúp hoạt động quản trị rành mạch, thông suốt.

honamphoto.com honamphoto.com– KPI là cách chính xác nhất để lượng hóa các chỉ tiêu đo lường, đánh giá nhân viên trong một công ty, tổ chức, doanh nghiệp. Việc kiểm soát KPI và nắm rõ cách thức hoạt động của phương pháp này là điều tất yếu của mỗi quản lý doanh nghiệp. Dưới đây là bài viết chi tiết phân tích về việc xây dựng và áp dụng KPI cho nhân viên.

Đang xem: Kpi là gì trong marketing

KPI là gì? Tại sao cần KPI?

KPI theo tiếng anh là viết tắt của Key Performance Indicator có nghĩa là chỉ số đánh giá thực hiện công việc, là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỷ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ánh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng hay cá nhân.

Các tổ chức, doanh nghiệp thường sử dụng KPI ở nhiều cấp độ khác nhau để đánh giá mức độ thành công của họ đối với một mục tiêu đề ra từ trước. KPI ở level cao sẽ tập trung vào các chỉ số, mục tiêu chung của toàn doanh nghiệp. Ngược lại, KPI ở level thấp được sử dụng cho các hệ thống quy trình, cá nhân, phòng ban, nhằm đánh giá hiệu suất những công việc, tiến trình đơn lẻ.

Về tổng quan, việc sử dụng KPI cho các hoạt động quản trị có thể hỗ trợ doanh nghiệp nói chung và các nhân viên nói riêng ở các vấn đề như sau:

Với doanh nghiệp:

Theo dõi được hiệu suất làm việc của nhân viên trực quan, minh bạch, chính xác cũng như đề ra chế độ lương thưởng, kỷ luật phù hợp

Nâng cao hiệu quả quy trình nghiệm thu thực hiện công việc

Đảm bảo những mục tiêu, tầm nhìn có thể được hoàn thành đúng như kỳ vọng

Với nhân viên:

Hiểu được mức độ hoàn thành công việc so với mục tiêu đề ra

Tạo động lực làm việc, hướng tới thực hiện mục tiêu

Phát hiện ra các khiếm khuyết nếu chậm tiến độ thực hiện nhiệm vụ để cải thiện kịp thời

Lưu ý: Bên cạnh KPI vẫn còn nhiều phương pháp đánh giá nhân viên phổ biến khác, bạn có thể tìm hiểu qua bài viết: 6 phương pháp đánh giá nhân viên tại đây.

Ví dụ về KPI: Những sai lầm trong việc xây dựng KPI trong doanh nghiệp

Lấy ví dụ từ hoạt động Marketing của doanh nghiệp, cụ thể hơn là một trang web giới thiệu sản phẩm, một chỉ số KPI có thể được xây dựng như sau:

KPI: Tăng tỉ lệ chuyển đổi bán hàng của website lên 20%

Mô tả: Tỷ lệ chuyển đổi hiện tại của website đang bị chững lại ở ngưỡng 12%, để có thể cạnh tranh được với những đối thủ cùng phân khúc, doanh nghiệp phải tìm cách để tối ưu chúng lên 20%

Thời hạn thực hiện: trong vòng 6 tháng.

Tần suất báo cáo kết quả thực hiện: Hằng tháng

Nguồn dữ liệu đo lường: Số lượng người đăng ký trải nghiệm thử sản phẩm/ Số lượng người mua hàng

Người phụ trách kiểm soát KPI: Product Manager của website.

Dựa theo ví dụ bên trên, ta sẽ cùng đi vào tìm hiểu những sai lầm trong hoạt động xây dựng các chỉ số KPI trong doanh nghiệp. Chúng bao gồm:

1. KPIs không liên kết với những mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp

Đúng như tên gọi KEY Performance Indicator, KPI phải là những chỉ số thực sự QUAN TRỌNG. Cụ thể hơn, chúng phải được xây dựng và theo dõi dựa trên những mục tiêu mang tính chiến lược của từng phòng ban, doanh nghiệp. Việc xây dựng và đánh giá KPI không ăn khớp với những mục tiêu cụ thể có thể khiến doanh nghiệp lãng phí nguồn lực và tài nguyên, đồng thời không đem lại kết quả như kỳ vọng.

Quay lại ví dụ bên trên, với một website giới thiệu sản phẩm có mục tiêu bán hàng và tăng doanh thu, chỉ số KPI tăng tỉ lệ chuyển đổi khách hàng được đưa ra là hoàn toàn hợp lý. Trái lại, những chỉ số đo lường như lượng người truy cập trang, thời gian xem trang,… tuy quan trọng, được sử dụng để đánh giá chất lượng website, nhưng sẽ không được xem là KPI do không có mối quan hệ mật thiết với mục tiêu đề ra.

2. Chỉ tập trung tới các chỉ số KPI kết quả mà bỏ qua KPI dẫn dắt

KPI như “Tăng tỉ lệ chuyển đổi bán hàng của website lên 20%” là chỉ số đánh giá kết quả cuối cùng, nhưng không cho ta thấy nguyên nhân để có được kết quả này. Vô hình chung, chỉ số này sẽ trở nên mông lung và khó có thể đạt được nếu như không được xây dựng tập các KPI thể hiện nguyên nhân bổ sung thêm (Ví dụ trong trường hợp này có thể là “Tung ra thị trường 3 sản phẩm mới trong năm”).

Nhìn chung, giữa các chỉ số KPI cần có mối quan hệ nhân quả chặt chẽ. Doanh nghiệp từ đó cũng nên cân bằng giữa hai loại chỉ tiêu KPI về kết quả và nguyên nhân để đảm bảo kết quả đầu ra được như mong đợi.

3. Xây dựng KPIs cố định, không có sự cập nhật và tùy chỉnh theo thời gian

Tiếp tục theo dõi từ ví dụ trên, chẳng hạn, chỉ với một nửa thời gian dự kiến là 3 tháng, tỷ lệ chuyển đổi bán hàng đã đạt ngưỡng 20%, lúc này doanh nghiệp nên làm gì? (1) Giữ nguyên KPI và để nhân viên thả lỏng, mất động lực phấn đấu trong công việc trong khoảng thời gian còn lại? (2) Hay tùy chỉnh KPI để phù hợp với đà phát triển của website, của doanh nghiệp?

Đáp án có lẽ tương đối đơn giản, bởi chẳng ai muốn lãng phí nguồn lực của mình và giậm chân tại chỗ khi đang sở hữu đà phát triển mạnh mẽ cả. Do vậy, KPI lúc này sẽ được tùy chỉnh để phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp. Tương tự, khi xảy chân trong những giai đoạn khó khăn, các chỉ số đánh giá cũng nên được tối ưu lại để đảm bảo nhân viên có thể xử lý được công việc hợp lý, hiệu quả.

* Lưu ý, KPI không nên được áp dụng để đo lường kết quả các mục tiêu thuộc lĩnh vực sáng tạo: Đặc điểm công việc của các vị trí sáng tạo như họa sỹ thiết kế, phát triển phần mềm, kiến trúc sư, chuyên gia phân tích dữ liệu,…là công việc, mục tiêu đổi mới liên tục, không lặp lại, thậm chí có những việc diễn ra đúng 1 lần hoặc trong thời gian ngắn, vì vậy không áp dụng được KPI. Trong những trường hợp này OKR là lựa chọn hoàn hảo, ngày càng nhiều công ty ứng dụng OKR trong quản lý, điều hành như Intel, Google, LinkedIn, Deloitte,….

Vậy doanh nghiệp phải xây dựng và triển khai hệ thống KPI như thế nào?

Bước 1: Xác định bộ phận/người xây dựng KPIs

Có 2 phương pháp chính:

– Các bộ phận/phòng/ban chức năng trực tiếp xây dựng hệ thống KPIs cho các vị trí trong bộ phận/phòng/ban đó; trong đó đội ngũ quản trị nhân lực đóng vai trò hỗ trợ, chỉ dẫn về mặt phương pháp để đảm bảo KPIs tuân thủ đúng các nguyên tắc trên.

Theo phương pháp này, người xây dựng KPIs thường là Trưởng bộ phận/phòng/ban – người hiểu rõ và tổng quan nhất về các nhiệm vụ, yêu cầu của các vị trí chức danh trong bộ phận. Bộ phận/Phòng/Ban càng lớn thì càng chia nhỏ việc xây dựng KPIs cho các cấp dưới.

Ưu điểm: các chỉ số KPIs sẽ có tính khả thi cao và mang thể hiện được rõ nét chức năng, nhiệm vụ của bộ phận.

Nhược điểm của phương pháp này: nếu phòng ban tự đặt mục tiêu thì thường sẽ có tình trạng thiếu khách quan, đặt mục tiêu quá thấp. Lời khuyên là nếu sử dụng phương pháp này thì cần có sự kiểm định, đánh giá của đội ngũ nhân sự và đội ngũ quản lý cấp cao.

– Bộ phận nhân sự, đội ngũ quản lý cấp cao sẽ đưa ra bộ KPIs cho phòng/ban/bộ phận. Khác với phương pháp trên, phương pháp này đảm bảo được tính khách quan, khoa học về phương pháp. Tuy nhiên, các chỉ số KPIs đưa ra có thể không thực tế, không thể hiện được đúng chức năng, nhiệm vụ của bộ phận/phòng/ban. Để khắc phục vấn đề này, hệ thống KPIs sau khi được xây dựng cần có sự thẩm định, đánh giá của bộ phận chức năng.

Bước 2: Xác định các chỉ số KPIs

Yếu tố quan trọng nhất khi xây dựng các chỉ số KPIs là việc phải đảm bảo chúng được gắn bó chặt chẽ với những mục tiêu cụ thể của phòng ban, doanh nghiệp. Việc này có thể được minh họa qua mô hình dưới đây:

Sau khi đã thống nhất được KPI với phần mục tiêu của phòng ban, doanh nghiệp, bước tiếp theo, bạn cần ứng dụng những tiêu chí SMART để đánh giá từng chỉ số thực hiện công việc:

S – Specific: Mục tiêu cụ thể

M – Measurable: Mục tiêu đo lường được

A – Attainable: Mục tiêu có thể đạt được

R – Relevant: Mục tiêu thực tế

T – Timebound: Mục tiêu có thời hạn cụ thể

Nếu các chỉ số KPIs xây dựng không đạt được tiêu chí SMART, nó không chỉ gây ảnh hưởng xấu đến việc đánh giá nói riêng mà còn gây hậu quả tiêu cực cho hệ thống quản trị tổ chức nói chung.

Nếu mục tiêu không đạt được tiêu chí cụ thể (Specific) thì người lao động không biết mình phải làm gì và làm như thế nào để đạt được hiệu quả công việc như mong muốn.

Các chỉ số không đo lường được (Measurable) thì kết quả thực hiện công việc sẽ không có ý nghĩa

Các chỉ số KPIs nếu không thể đạt được (Achievable) hay không thực tế (Realistic) thì mục tiêu xây dựng quá xa vời, nhân viên không thể đạt được dù đã cố gắng hết mình. Điều này ảnh hưởng đến tâm lý, gây mệt mỏi, chán nản và thiếu động lực làm việc.

Các chỉ số KPIs không có hạn định cụ thể (Time-bound) khiến người lao động không biết công việc này phải làm trong thời gian bao lâu hay khi nào phải hoàn thành; gây ra tình trạng khó kiểm soát chính việc họ đang làm.

Ngoài ra, lưu ý là các chỉ số hiệu suất được chọn làm KPIs sẽ khác nhau tùy thuộc vào loại hình kinh doanh, hoạt động cụ thể của nhân viên và KPIs chung của phòng ban. Ví dụ: KPIs có thể được sử dụng để đo các khu vực như: đơn vị bán hàng, lợi nhuận trên mỗi mặt hàng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, thời gian cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ, khách hàng giới thiệu, doanh thu nhân viên,…

Ngay cả những vai trò có vẻ như không đóng góp cho sự phát triển tài chính của doanh nghiệp cũng cần có KPI phù hợp với mục tiêu và tương lai của doanh nghiệp. Ví dụ: KPI cho bộ phận kỹ thuật là nâng cao chất lượng đường truyền internet.

Bước 3: Đánh giá mức độ hoàn thành KPI

Sau khi đã xác định được KPIs cho phòng ban và từng vị trí công việc trong doanh nghiệp, đã đến lúc áp dụng nó vào trong việc quản trị, cả nhân sự và năng suất.

Xem thêm: Trung Gian Thương Mại Là Gì, Đặc Điểm Pháp Lý Của Trung Gian Thương Mại

Bởi các KPIs đã được xác định dựa trên tiêu chí có thể đo lường, nên chắc chắn đã có phương pháp đánh giá cụ thể cho từng mục KPI. Nhìn chung, mọi đầu công việc, KPI đều có thể phân chia về 3 nhóm chính như sau:

Nhóm A: tốn nhiều thời gian để thực hiện, ảnh hưởng nhiều đến mục tiêu chung.

Nhóm B: tốn ít thời gian để thực hiện, ảnh hưởng nhiều đến mục tiêu chung HOẶC/VÀ tốn nhiều thời gian để thực hiện, ảnh hưởng ít đến mục tiêu chung.

Nhóm C: tốn ít thời gian, ảnh hưởng ít.

Mỗi nhóm KPI này sẽ có trọng số khác nhau, tùy thuộc vào mức độ quan trọng của chúng, chẳn hạn như: A: 50%; B: 30% và C: 20%

Để đánh giá mức độ hoàn thành của một nhân viên A có bộ 3 KPI bao gồm cả A, B và C; trong đó KPI C có 2 KPI con, thì ta có thể sử dụng bản công thức như dưới đây:

Bước 4: Liên hệ giữa đánh giá KPIs và lương thưởng

Với mỗi mức độ hoàn thành KPIs, người xây dựng hệ thống KPIs sẽ xác định một mức lương thưởng nhất định.

Chính sách này có thể được quy định từ trước bởi các cấp lãnh đạo trong doanh nghiệp, của quản lý cấp cao nhất trong phòng ban, người xây dựng hệ thống KPIs hoặc do chính các nhân viên tự thống nhất với nhau.

Thông thường, sẽ có một buổi nghiệm thu đánh giá kết quả công việc định kỳ cuối mỗi kỳ đánh giá. Việc đánh giá nên được khách quan và toàn diện bằng cách kết hợp ý kiến của cả sếp, đồng nghiệp, khách hàng và bản thân nhân viên.

Bước 5: Điều chỉnh và tối ưu KPI

KPIs có thể được theo dõi và điều chỉnh theo thời gian.

Ban đầu, hãy xem xét các KPIs vừa được lập để đảm bảo rằng các số liệu là phù hợp. Có thể mất vài tháng đầu để mọi thứ đạt đến mức tối ưu nhưng một khi đã có được KPI cuối cùng, hãy duy trì nó trong ít nhất một năm.

Một số ví dụ KPI mẫu cho các vị trí cơ bản trong doanh nghiệp

1. KPI cho nhân viên Sales – Marketing

– Tỷ lệ phản hồi = tổng số phản hồi khách hàng / tổng số thông tin gửi tới khách hàng.

Tỷ lệ này đo lường hiệu quả của công việc chào hàng/tiếp thị do các nhân viên kinh doanh/marketing thực hiện. Việc phản hồi này có thể dành cho các email, tin nhắn, điện thoại gọi tới khách hàng…

– Tỷ lệ mất khách hàng = bằng tổng số khách hàng mua hàng lần đầu bỏ đi/tổng số khách hàng mua hàng lần đầu.

Tỷ lệ này thấp có thể do các nguyên nhân: sản phẩm của bạn không phù hợp với nhu cầu của khách hàng, sản phẩm tốt nhưng quảng cáo sai đối tượng dẫn đến khách hàng không phải mục tiêu lại đi mua hàng, quá trình chăm sóc khách hàng chưa tốt,…

– Tỷ lệ nhận biết = số người nhận ra sản phẩm của bạn/độ phủ.

Tỷ lệ này được đo lường trước và sau khi quảng cáo. Tỷ lệ này sẽ cho thấy độ hiệu quả trong việc truyền thông, quản bá như thế nào. Bạn sẽ xác định được đâu là kênh hiệu quả, đâu là kênh đầu tư dài hạn, ngắn hạn để đem về thành quá là những đơn hàng.

2. KPI đánh giá hiệu quả quản lý nhân sự

– Tỷ lệ vòng đời của một vị trí bất kỳ trong công ty =tổng thời gian phục vụ của vị trí đó/ tổng số nhân viên làm vị trí đó.

Bạn có thể tính vòng đời cho toàn công ty. Đối với vị trí có vòng đời thấp điều này có thể không phải lỗi của công ty mà là do định nghĩa của xã hội về các công việc thời vụ.Đối với các bộ phận, một phần có thể do cách quản lý của trưởng bộ phận đã không giữ được nhân sự ở lại lâu hơn.

– Tỷ lệ nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ = số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ/ tổng số nhân viên.

Bạn xem xét tỷ lệ này của toàn công ty và của từng bộ phận. Tỷ lệ quá thấp thì cần được chú ý. Ngoài ra, việc này còn có thể ảnh hưởng bởi sếp của công ty bạn. Nếu sếp bạn là người đánh giá quá khắt khe hoặc hơi hòa đồng nên đánh giá tất cả đều hoàn thành đầy đủ, bạn nên xem xét kỹ.

Về honamphoto.com Goal – Giải pháp quản trị mục tiêu toàn diện trong doanh nghiệp

Như đã nói ở trên, trong nhiều trường hợp, mô hình quản trị mục tiêu theo kết quả then chốt OKR phát huy tác dụng hơn là KPI. Bởi lẽ KPI là một con số rõ ràng, tuy nhiên con số đó lại không giải thích câu hỏi tại sao và làm cách nào đạt được con số đó.

Ví dụ, một nhân viên được giao KPI 200 triệu doanh thu/ tháng, tuy nhiên tại sao mục tiêu lại là con số 200 triệu, con số đó đóng góp gì cho mục tiêu lớn của công ty, và bằng cách nào đạt được 200 triệu thì KPI không giải thích được. Ở khía cạnh này, OKR lại làm rất tốt, bởi nó kết nối mục tiêu của mỗi cá nhân với đội nhóm, phòng ban và doanh nghiệp thành một hệ thống chung chặt chẽ.

Bởi vậy, để quản trị mục tiêu hiệu quả, doanh nghiệp nên kết hợp cả KPI và OKR:

Mục tiêu dạng KPI đượcđo lường được bằng các chỉ số. Ví dụ KPI doanh thu 2 tỷ. Để hoàn thành KPI, các giá trị kết quả mà nhân sự cập nhật phải lớn hơn hoặc bằng giá trị KPI được thiết lập ban đầu. Nhân sự chỉ cần cập nhật kết quả lên hệ thống, hệ thống sẽ tự động tính toán % hoàn thành KPI.Mục tiêu dạng OKR đo lường bằng cácKey result. Mỗi OKR cần thiết lập các Key result tương ứng (có thể thiết lập trọng số cho các key result nếu cần thiết), khi nhân viên hoàn thành 100% key result thì mục tiêu sẽ tự động hoàn thành. (% hoàn thành mục tiêu = trung bình % hoàn thành của các key result bên trong nó.)

Tại Việt Nam,honamphoto.com Goal là hệ thống quản trị mục tiêu hiệu quả đáp ứng được cả 6 tiêu chí: nhất quán, có tính kế thừa, có tính liên kết, được chuẩn hoá đo lường, có sự cam kết và dễ dàng thực thi. Đây là công cụ phù hợp dành cho các doanh nghiệpmuốnquản trị KPI và OKR,đồng thời xây dựng một tổ chức mà mọi thành viên gắn kết lẫn nhau, cùng hướng tới một mục tiêu chung.

Phần mềm honamphoto.com Goal có thể quản trị đồng thời cả mục tiêu dạng KPI và OKR

honamphoto.com Goal giúp doanh nghiệp xây dựng và quản trị mục tiêu qua các bước:

1. Thiết lập cơ cấu tổ chức (bao gồm phòng ban và đội nhóm trực thuộc phòng ban), metrics (chỉ số đo lường mục tiêu) và cycle (chu kỳ)2. Thiết lập mục tiêu cá nhân, nhóm, bộ phận và công ty: Bao gồm hai loại mục tiêu là dạng OKR (đo lường bằng Key result) và dạng KPI (đo lường bằng các chỉ số cụ thể)3. Quản lý mục tiêu cá nhân, nhóm và bộ phận: Giao diện mục tiêu tổng quan, mục tiêu theo thành viên hoặc mục tiêu theo sơ đồ cây (liên kết giữa các bộ phận)4. Cập nhật & đánh giá mục tiêu: Check-in tự động, Tự đánh giá (Self-review) hoặc Quản lý đánh giá (Manager review)5. Báo cáo mục tiêu: Cung cấp các số liệu trong cycle

Video ghi lại sự kiện ra mắt honamphoto.com Goal với sự góp mặt của hai diễn giả Phạm Kim Hùng (Founder&CEO honamphoto.com.vn) và Trần Anh Dũng (Founder&CEO MOG Việt Nam)

honamphoto.com.vn – Nền Tảng Quản Trị Doanh Nghiệp Toàn Diện, tự hào đồng hành cùng +5000 khách hàng doanh nghiệp hàng đầu trong nhiều lĩnh vực như: VIB, ACB, Sacombank, VPBank, VinCommerce, Golden Gate, Pizza Hut, McDonald's, Goldsun Media Group, The Coffee House, 30Shine, Kids Plaza, Decathlon, Bamboo Airways, Phục Hưng Holdings, Novaland Group, Cen Group, Đại Học Văn Lang, Đại Học Ngoại Thương, Amanotes, Bệnh Viện Nhi Đồng Thành Phố,…

Nếu bạn quan tâm tới Giải pháp quản trị mục tiêu toàn diện và thống nhấthonamphoto.com Goal,đội ngũ chuyên viên sẵn sàng tư vấn và đặt lịch demo trải nghiệm phần mềm cho bạn.Vui lòngđể lại thông tin đăng ký ngay tại đây.