Tổng Đài Tiếng Anh Là Gì ? Từ Vựng Tiếng Anh Về Tổng Đài

Để có thể tìm hiểu dễ hơn về các dịch vụ tổng đài, chúng tôi xin cung cấp đến bạn một số từ vựng tiếng anh về tổng đài và chuyên ngành này. Bạn có thể sử dụng để nghiên cứu và tra cứu về các dịch vụ tổng đài trong và ngoài nước một cách dễ dàng và thuận lợi nhất. Dưới đây là một số từ vựng tiếng anh quen thuộc và thông dụng của dịch vụ tổng đài.

Đang xem: Tổng đài tiếng anh là gì

Từ vựng tiếng anh về tổng đài

Call Center

Là tổng đài dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua trung tâm cung cấp qua kênh điện thoại. Cùng với chức năng chủ yếu là cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, Call Center còn có các công dụng khác như: tư vấn thông tin cho khách hàng, bán hàng qua điện thoại, tiếp thị, …

Contact Center

Là hình thức phức tạp và phát triển cao hơn của Call Center. Trung tâm này có thể cung cấp khách hàng dịch vụ tương tác trên nhiều kênh, hay còn gọi là đa kênh như: điện thoại, web chat, email, sms, video… chính là điểm khác biệt lớn nhất.

Inbound

Là các hoạt động mà phía doanh nghiệp tiếp nhận liên lạc từ phía khách hàng.

Outbound

Là các hoạt động mà phía doanh nghiệp chủ động liên lạc đến cho phía khách hàng.

Telemarketing

Nghĩa là tiếp thị qua điện thoại, tạo ra từ “Telephone” + “Marketing.

Telesale

Nghĩa là bán hàng qua điện thoại, tạo ra từ “Telephone” + “Sale”.

Từ vựng tiếng anh về chương trình của nhà cung cấp tổng đài

BPO – Business Process Outsourcing

Hoạt động trên danh nghĩa của doanh nghiệp đó, nghĩa là gia công 1 công đoạn kinh doanh nào đó cho doanh nghiệp.

Ví dụ:

1 doanh nghiệp cần thuê một đơn vị bên ngoài làm công việc chăm sóc khách hàng của công ty họ trong một thời gian nhất định vì không có bộ phận chăm sóc khách hàng (Call Center). BPO nghĩa là có thể cung cấp cả về con người, cơ sở vật chất, công nghệ đầy đủ như một phòng ban thực sự trong một công ty, chính là việc làm của các công ty làm BPO.

CRM – Customer Relationship Management

Nghĩa là chương trình, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Với khả năng lưu trữ, đồng bộ, tích hợp thông tin khách hàng của chương trình này, như: thông tin cơ bản, lịch sử tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp qua kênh online và cả offline, lịch sử mua hàng,… quản lý quy trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng và giúp cho tất cả các phòng ban trong công ty đều có thể nắm được thông tin khách hàng. CRM sẽ thống kê một cách tổng quát về khách hàng tiềm năng, xây dựng mối quan hệ với họ đồng thời hiểu được cái họ cần, cung cấp những sản phẩm thích hợp nhất và dịch vụ chăm sóc khách tốt nhất.

Từ vựng về một số hệ thống tổng đài

Agent

Nghĩa là điện thoại viên, tổng đài viên.

Interactive Voice Response – IVR

Nghĩa là tương tác với thoại một cách tự động. Giải thích: tổng đài sẽ phát đoạn ghi âm hướng dẫn khách hàng bằng cách bấm các phím số khi có gọi đến. Được mệnh danh là “cánh tay phải đắc lực của Call Center”.

PBX – Private Branch Exchange

PBX nghĩa là hệ thống tổng đài nội bộ, giúp các nhân viên và phòng ban, bên trong công ty có thể gọi điện thoại cho nhau mà không tốn chi phí.

Xem thêm:

VoIP – Voice over Internet Protocol

VoIP nghĩa là tổng đài điện thoại chạy trên nền tảng mạng Internet.

ACD – Automatic Call Distribution (hay Automatic Contact Distribution)

Nghĩa là hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động. Các điện thoại viên đang trực trên hàng đợi sẽ được phân bổ tự động vào các cuộc gọi tới tổng đài. Được mệnh danh là “Trái tim của Call Center”.

Từ vựng về một số chức năng của tổng đài

Routing

Định tuyến cuộc gọi. Hệ thống tổng đài sẽ sử dụng các thuật toán để có thể định tuyến được cuộc gọi sẽ vào điện thoại nhân viên nào.

Queue

Hàng đợi trên kênh điện thoại. Cuộc gọi đổ vào tổng đài có thể đi vào các nhánh số khác nhau dựa theo thiết lập của doanh nghiệp. Ví dụ: theo nhu cầu liên lạc của khách hàng như đặt hàng, hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn thông tin… Các nhánh trên được gọi là các queue (hàng đợi).

Recording

Ghi âm lại các cuộc gọi.

AQM – Advance Quality Management

Quản lý và kiểm soát chất lượng. Gồm có các ứng dụng ghi âm cuộc gọi, tìm kiếm nâng cao, ghi âm màn hình làm việc của điện thoại viên và ghi chú trên các đoạn ghi âm.

LCM – List & Campaign Management:

Quản lý chiến dịch outbound

WFM – Workforce Management

Quản lý nguồn nhân lực.

Omnichannel

Trải nghiệm khách hàng đa kênh tích hợp.

Self-service

Tự phục vụ.

Là những hình thức mà khách hàng liên hệ đến doanh nghiệp không cần sự hỗ trợ của điện thoại viên mà vẫn giải quyết được nhu cầu của mình.

Xem thêm:

Hi vọng với những thông tin bổ ích trên mà bài viết chúng tôi cung cấp sẽ giúp bạn nắm rõ hơn các kiến thức về ngành dịch vụ tổng đài.